La gestione del conflitto in “The Office”: Michael Scott ci insegna a negoziare

Alla Dunder Mifflin non è desueto che i dipendenti si trovino in situazioni conflittuali. Come si comporta, in questi casi, l’esilarante manager?

La serie tv lanciata dalla NBC vuole emulare la struttura di un documentario, che racconta la vita d’ufficio dei dipendenti di un’azienda venditrice di carta, ne svela i retroscena più curiosi e le dinamiche complesse e quanto mai spassose, ricche di battibecchi. Un episodio in particolare, il ventunesimo della seconda stagione, si concentra sulla risoluzione di alcune “lamentele” emerse tra i colleghi, questione alla quale il manager Michael non poteva assolutamente non prendere parte.

I am Michael Scott. I solve problems.

Nei primi minuti dell’episodio in questione sentiamo le grida di Oscar, contabile dell’azienda, che si sfoga con il rappresentante delle risorse umane Toby perché non sopporta la vista ogni mattina del poster appeso al muro dalla sua vicina di scrivania Angela. Si tratta di un poster rappresentante due bambini travestiti da jazzisti che fanno finta di suonare un sassofono (a voi i commenti), immagine che Oscar trova non solo molto kitsch ma anche abominevole e deprimente. Michael si intromette, ovviamente, nella conversazione, ma subito Toby gli raccomanda di mettersi da parte e di lasciargli risolvere la situazione come ha sempre fatto, cioè semplicemente ascoltando la lamentela, registrandola e accantonandola in modo che il motivo della lamentela venga dimenticato con il passare del tempo. E tanti complimenti alle risorse umane. Di fatto, il pensiero di Toby rispecchia quello della maggior parte delle persone: che il conflitto sia una cosa negativa e da evitare, sinonimo di scontro e sempre disfunzionale. In realtà, il conflitto possiede diversi aspetti potenzialmente positivi che vale la pena considerare. In un diverbio possono, infatti, emergere i problemi in modo da poterli affrontare e risolvere, si attraversa un’analisi accurata delle decisioni da prendere in modo che siano il più ottimali possibile, possibilmente anche creative oltre che efficaci.  Quanto è conveniente, quindi, cercare di evitarlo? Si può dire che Michael Scott abbia fatto la scelta migliore, almeno per quanto riguarda la decisione di intervenire e di mettere a confronto le due controparti, Angela e Oscar. Anzi, l’unica corretta che ha fatto.

Gli attrezzi del mediatore, il manuale del piccolo negoziatore

Seduti allo stesso tavolo, il manager pacifista, l’estimatrice di rappresentazioni fotografiche del lavoro minorile e il contabile sensibile, si apprestano al processo di mediazione e iniziano a sfogliare “Gli attrezzi del mediatore”. È un manuale per la gestione del conflitto nelle aziende che cita cinque stili di risoluzione. Il primo spiegato da Michael è quello chiamato “lose-lose”, letteralmente “perdi-perdi”. Secondo la teoria dei giochi, su cui si basano gli scenari per la soluzione di un conflitto, una situazione lose-lose descrive un “gioco” in cui, ovviamente, entrambe le parti perdono, perché si ritiene più importante che il proprio competitor ne esca sconfitto, anche a costo di perderci in prima persona (altruistic punishment). Questo sarebbe il tipo di soluzione da evitare, autodistruttiva e dispendiosa di energie, nonché inutile ai fini di un guadagno personale. Il secondo scenario citato da Michael è tutto l’opposto, il migliore a cui aspirare: la soluzione win-win, in cui entrambi i contestanti vincono. Questo modello, il quarto tipo secondo “Gli attrezzi del mediatore”, è molto simile al quinto, il win-win-win, in cui è previsto che ci sia un terzo mediatore e che anch’egli vinca. Nel litigio tra Angela e Oscar, la soluzione proposta da Michael, che porterebbe tutti alla vittoria, è a dir poco ridicola, seppur creativa. In sintesi, Oscar dovrebbe far stampare il poster su una maglietta in modo che Angela possa godersi l’immagine ogni volta che lo vede, mentre lui non sarebbe costretto a doverne sopportare la vista perché la starebbe indossando. Win-win-win. Idea geniale, ovviamente, ma che non ha riscosso il benché minimo successo tra gli interessati, motivo per cui la segretaria Pam propone un compromesso: di martedì e giovedì il poster rimane appeso, mentre gli altri giorni lo si toglie. Come rettifica Michael, a dire il vero giustamente, questo tipo di soluzione, il terzo secondo il manuale, porta a una parziale soddisfazione delle parti in gioco, ecco perché la soluzione che ha proposto lui sarebbe migliore e l’unica da attuare. Perché lui è il boss.

La difficoltà nel negoziare, secondo il dual concern model

Così, preso dall’entusiasmo e dal desiderio di gloria che solo un buon negoziatore merita, il manager della succursale di Scranton della Dunder Mifflin esige che Toby gli consegni il file delle lamentele irrisolte e dimenticate, in modo da poterle sistemare una volta per tutte. Dopo un’iniziale resistenza, il rappresentante delle risorse umane cede e lascia che Michael si occupi della mediazione. Scenario win-lose, come egli stesso spiega, anche meglio conosciuto come “situazione a somma zero”, in cui il guadagno di un partecipante è perfettamente bilanciato da una perdita dell’altro partecipante. Come prevedibile, in realtà Michael riporta alla luce i conflitti tra i suoi dipendenti senza riuscire minimamente a risolverli. Non è certo il caso di fargliene una colpa, pover uomo, perché non era consapevole di quanto la negoziazione sia un processo difficile da instaurare. In quanto ultimo stadio dell’evoluzione delle startegie di risoluzione del conflitto, la negoziazione è stata studiata e descritta in diversi modelli, il più completo dei quali è sicuramente il dual concern model. Secondo questo modello, i processi di negoziazione dipendono da due fattori personali, quello di massimizzazione del rendimento per sè (assertività) e quello di massimizzazione del rendimento per gli altri (cooperatività), obiettivi che non necessariamente si escludono a vicenda. Se c’è assertività bassa ma cooperatività alta si ha la concessione, strategia secondo cui il proprio obiettivo è quello di andare incontro ai bisogni della controparte, un’estrema generosità motivata dal desiderio di mantenere dei buoni rapporti nella relazione, perché essa ha la priorità sugli interessi personali. Quando c’è massimizzazione dell’assertività e minima cooperatività significa che i bisogni della controparte vengono completamente ignorati e si verifica una contesa, probabilmente perché non c’è la prospettiva di una relazione duratura o perché ci si trova in una posizione di alto status (come quella di un manager aziendale verso i suoi dipendenti) e si sa che ogni proprio capriccio verrebbe indubbiamente accontentato. Se entrambi i livelli di assertività e di cooperatività sono bassi, si ha la tendenza all’evitamento del conflitto, questo perché non si è sufficientemente motivati a risolverlo per cui il confronto viene continuamente posticipato o addirittura negato, come era solito fare Toby con le lamentele. Con livelli intermedi di assertività e cooperativtà si giunge ad una situazione di compromesso, tale per cui si cerca di minimizzare il conflitto per stabilire una soluzione che soddisfi parzialmente entrambe le parti, in modo però da rinsaldare una buona relazione. Infine, se si hanno massimi livelli di assertività e cooperatività, si può concludere la trattativa in modo soddisfacente, attraverso un processo di integrazione, grazie alla quale si ottiene uno scenario win-win che accontenta i bisogni di tutti.

Si capisce, quindi, che è necessario parlare molto per risolvere i conflitti e che essi non possono essere semplicemente abbandonati, repressi e dimenticati. Così facendo è logico che permangano del rancore e dell’insoddisfazione generale che alla lunga possono sfociare in un conflitto di dimensioni molto maggiori e distruttive, quando magari sarebbe stato sufficiente condividere i propri interessi parlandone per risolvere la situazione. Per concludere, ecco una storiella saggia e moralista. Due sorelle si contendono l’ultima arancia rimasta in cucina e nessuna di loro sembra voler cedere. Se la rubano dalle mani a vicenda per un bel po’, fino a quando l’arancia cade per terra e viene repentinamente intercettata dal loro cagnolino, che scappa portandosela via per seppellirla in giardino. Entrambe furiose, le sorelle escono dalla cucina sbattendo la porta. “Per Diana, così non potrò dissetarmi con una spremuta di arancia rinfrescante”, pensa una, e “Che disdetta, ora cosa userò al posto della scorza grattugiata per aromatizzare i miei biscotti?” pensa l’altra.

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